最后核对日期：2026 年 8 月 14 日。Airbnb 客人沟通模板可以让团队稳定发送完整信息，但每条消息仍需匹配正确客人、房源和订单。自动化应减少遗漏，而不是代替对异常、安全问题和敏感投诉的人工判断。
Airbnb 官方scheduled quick replies 说明表示，房东可根据新订单、入住或退房等触发器发送消息，并插入个性化资料。临时订单和短住可能让部分消息被跳过，除非开启相应选项，因此异常订单都要查看 timeline。
Airbnb 客人沟通模板的设置规则
- 只有资料来源完整且最新时才使用 placeholder。
- 门锁密码不要早于必要时间发送。
- 所有触发时间使用 Listing 所在时区。
- 不要把敏感客人资料复制到非正式团队群。
- 自动消息发出后仍要有人监控回复。
- 启用前在手机端模拟客人阅读。
1. 咨询回复
你好 [姓名]，感谢关注 [房源名称]。关于你提到的 [问题]，[直接答案]。Listing 当前说明 [相关规则或设施]。请再确认 [一项必要资料]，我会回复下一步。
先回答问题，不要施压或要求站外付款。Airbnb 当前回复时间说明要求房东在 24 小时内处理新咨询和 reservation request。
2. 订单确认
你好 [姓名]，你在 [房源名称] 的订单已确认，日期为 [入住日] 至 [退房日]，共 [人数] 位客人。入住从 [时间] 开始。请查看 house rules，并确认人数与联系电话正确。详细到达说明会在入住前发送。
3. 到达前核对
你好 [姓名]，我们正在准备你 [日期] 的到达。请确认预计到达时间和订单人数。如有无障碍或必要布置问题，请在出发前发给我们核实。
4. 到达说明
欢迎即将入住 [房源名称]。地址：[地址]；[时间] 后入住；进入步骤：[简明步骤]；门禁码 [密码] 从 [时间] 生效；停车或交通：[说明]。如无法进入，请在平台消息并拨打 [批准的紧急电话]。
只有房屋确认 guest ready 后发送，不能让旧密码自动对应错误订单。
5. 首晚入住检查
你好 [姓名]，希望入住顺利。房屋是否清洁、安全并符合预期？如有问题，请在这里发送简短说明和照片，我们会尽快处理。
6. 确认收到问题
谢谢告知。我理解目前问题是 [中性总结]。首先请 [适用的安全步骤]。我正在联系 [负责人]，会在 [具体时间] 前更新。如情况改变或不安全，请先联系当地紧急服务并再次消息我们。
未经授权人确认，不要承诺退款、维修完成时间或结果。
7. 处理进度
更新：[供应商或团队成员] 预计在 [时间段] 到达，进入安排为 [方式]，计划处理 [范围]。我会在 [时间] 前再次确认。如你希望在场或改变已批准进入方式，请告知。
8. 入住中问候
你好 [姓名]，简单确认房屋是否一切正常。如需协助请在这里消息。电子指南中 [两个章节] 有本地和房屋信息。
短住不一定需要额外自动消息，应按入住长度选择。
9. 退房提醒
你好 [姓名]，提醒明天 [时间] 前退房。请 [钥匙或门锁步骤]，垃圾放在 [位置]，并检查随身物品。无需进行专业清洁。如离开时间有变化，请消息我们。
10. 入住后感谢
感谢入住 [房源名称]，希望你已平安返程。如有可改善之处欢迎消息。Airbnb 会另外邀请双方留下真实评价。
模板控制表
| 资料 | 负责人 | 复核时间 |
|---|---|---|
| 地址、停车、门禁 | 房源运营 | 每次实体或供应商变化后 |
| House rules 与退房 | 业主或经理 | 政策或流程改变后 |
| 紧急联系人 | 运营负责人 | 每月及人员变化后 |
| 自动触发器 | 客服负责人 | 每月及平台变化后 |
每月抽查消息
从普通、临时、短住和发生问题的订单中各抽取样本，核对自动消息是否使用正确时区、语言、门禁、人数和入住日期，并记录被跳过或人工修改的内容。抽查目的不是消灭人工编辑，而是找出过期字段、错误触发器和不适合某类订单的模板。任何发现都应指定负责人和完成日期，并在下一个真实订单再次验证。
完整流程可参考 Castle 的多伦多客人沟通手册；电子指南服务可把过长房屋说明从消息中分离。
常见问题
每条消息都应自动发送吗？
不应。常规事实可自动化，投诉、无障碍、安全和异常请求需要人工。
多少条消息算太多？
只发送能帮助客人行动的资料；合并重复提醒，并跳过不适合该入住长度的信息。
Co-host 能看到 scheduled messages 吗？
Airbnb 说明 co-host 可在订单对话看到历史与即将发送的消息，并可能跳过或编辑，仍以当前权限为准。
模板可以放门禁码吗？
只有必要时通过批准安全流程发送，并先确认密码属于正确订单。
以上为一般示例，必须按照具体房源、平台条款、隐私责任、当地法律和真实服务能力修改。